Transparencia y protección al usuario de los servicios de microfinanzas

La norma de la Conami define que los usuarios tienen derecho a elegir libremente la modalidad y condiciones de los productos que ofrecen las IFIM y que mejor se ajusten a sus necesidades y condiciones particulares. Igualmente, tienen derecho a recibir sin distinción alguna servicios de calidad y un trato respetuoso.

Verónica Herrera* 30 Marzo 2017 | Edición Impresa END
Toda ley que se promulga tiene normas jurídicas y una reglamentación que tiene como objetivo conferir facultades para poder aplicarla de manera adecuada, y es el Estado quien encarga de velar para que así sea. La Ley 769, “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas”, aprobada el 9 de junio del 2011, ha sido reglamentada con diversas normativas emitidas por su órgano regulador, la Comisión Nacional de Microfinanzas. Una de estas es la “Norma sobre Protección al usuario”, aprobada el 29 de julio de 2013, y la “Norma sobre Transparencia de la información”, aprobada el 12 de agosto de 2013, con la finalidad de promover la transparencia en las operaciones de microfinanzas y de manera particular en las estructuras de costos y cargos cobrados a los usuarios de esos servicios.

Según Conami, la norma sobre la protección a usuarios “define los derechos de los usuarios de los servicios financieros prestados por las Instituciones Financieras Intermediarias de Microfinanzas (IFIM), sin perjuicio de lo que establece la Ley N° 842: “Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias”.

La norma de la Conami define que los usuarios tienen derecho a elegir libremente la modalidad y condiciones de los productos que ofrecen las IFIM y que mejor se ajusten a sus necesidades y condiciones particulares. Igualmente, tienen derecho a recibir sin distinción alguna servicios de calidad y un trato respetuoso. Los reclamos son otra forma gratuita de expresar una inconformidad ante la IFIM y con derecho a recibir respuesta oportuna, fundamentada, comprensible e íntegra. Las IFIM tiene la obligación, por norma, de desarrollar su sistema de atención al usuario con el objetivo de darles a conocer sus derechos y procedimientos para la presentación de quejas y reclamos, así como el derecho de los clientes a recurrir ante el ente regulador Conami a presentar sus quejas cuando estas no son atendidas oportunamente, o porque las respuestas recibidas de parte de la IFIM no son satisfactorias, o bien por desacuerdos respecto a las resoluciones emitidas por las IFIM.

La Norma de Transparencia de la Información establece prohibiciones respecto a prácticas de las IFIM, por las cuales el cliente puede ser perjudicado; tales como la de solicitar u obligar al usuario firmar en blanco cualquier documento o contrato.

Otra prohibición es utilizar las garantías proporcionadas por el usuario para garantizar contratos de terceros, así como negarse o impedir la realización de pagos o abonos a la deuda con la finalidad de hacerlo incurrir en mora. No se permitirá cobrar al usuario un monto mayor al costo real de los gastos de servicios asociados que la IFIM ha contratado en nombre del usuario, como son las primas de seguro, avalúos de bienes y honorarios legales, entre otros.

Obligaciones de las IFIM

Para cumplir con las normas, las instituciones deben facilitar al reclamante el acceso a sus agencias o sucursales para plantear su reclamo, así como designar a un oficial de atención al usuario. Este personal debe estar debidamente capacitado, “el oficial de atención al usuario es el funcionario encargado de velar por el cumplimiento del Sistema de Atención al Usuario, al implementar y cumplir con las políticas y procesos establecidos por la IFIM en el Manual respectivo”, dice la normativa.

También la normativa establece que a la clientela “se le debe proporcionar las facilidades para que formule su reclamo. Sin olvidar que deben de incluir en su Plan Anual de Auditoría la verificación del sistema de atención de reclamos y mantener registro de los reclamos presentados” por los clientes.

Las IMF hoy en día están en la obligación de poner a su disposición toda la información sobre las características y condiciones de los productos o servicios contratados: tasa de interés efectiva, costos de comisiones y seguros, penalizaciones y recargos, entre otros.

Todas las instituciones a través del buen manejo de sus buenas prácticas gerenciales e implementación de la normas de protección al usuario están asegurando una adecuada implementación y cumplimiento de la ley y las normas, y de esta forma fortalecer su competencia y capacidades para que desarrollen un rol más activo en la protección al consumidor.

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