Coaching Gerencial – la mejora del desempeño empieza en casa
Por Juan Vega Gonzales ( educacionfinancieranic@gmail.com) para ASOMIF
En sus orígenes, las microfinanzas nacieron como un negocio con visión social. Llegaron con servicios financieros donde “no había bancos” o en el peor de los casos donde “sólo estaba el usurero” para atender las demandas de crédito de las personas más pobres.
No obstante, con el crecimiento de la misma industria y de la competencia creciente, se corre el riesgo de que la prioridad delnegocio de micro finanzas podría estar pasando a ser cada vez más “de números“,y menos “de las personas”.
La creciente demanda de financiadores (inversionistas) por mejores indicadores de desempeño financiero y requerimientos de reguladores, por cumplir con las normas de manejo de riesgos,contribuye a generarsistemas de incentivo que premian el crecimiento con rentabilidad.
No es extraño ver las consecuencias de esacreciente prioridad cuando se analiza lo frecuente que es encontrar funcionarios a todo nivel de las organizaciones con los siguientes síntomas:
a) Exceso de carga de trabajocon altos niveles de estrés por la preocupación de “cumplir las metas”y problemas de comunicación/desmotivación laboral.
b) Desbalance entre la vida familiar y profesional, que podría llevar a terminar con hogares destrozados.
c) Excesiva concentración de tiempo en “lo operativo”, sin dejar espacio para trabajar/considerar adecuadamente “lo estratégico”.
ANTES DEL COACHING GERENCIAL
A nivel de clientes, las consecuencias de un crecimiento excesivo se manifiestan en problemas de sobre endeudamiento, estrés por no poder pagar las deudas, sufrir prácticas de cobro que a veces pueden ser abusivas o empobrecedoras, corriéndose el riesgo de una explosión social que podría manifestarse en movimientos organizados para no pagar sus deudas.
A nivel global el exceso de concentración en lo numérico llevó al sistema financiero a un crecimiento desmedido enfocado excesivamente en el crecimiento y las ganancias, lo cual desembocó en la enorme crisis de sobre endeudamiento que actualmente vivimos.
En el sistema financiero global el crecimiento desmesurado, sin tomar en cuenta las consecuencias para las personas (clientes y empleados de las instituciones), generó consecuencias negativas y destructivas para la misma industria.
La pregunta es, ¿cómo podemos aprender de la historia y ayudar a humanizar el crecimiento de la industria de micro finanzas? ¿Será que es posible considerar los efectos y apoyo necesario primero que nada para los colaboradores (empleados) e inmediatamente después para los clientes?
¿Será que es realista pensar que puede haber clientes satisfechos con empleados desmotivados?
En este quehacer, hemos venido trabajando desde hace algún tiempo en el Coaching Gerencial en coordinación con REDCAMIF y varias de sus redes afiliadas entre las cuales se encuentra ASOMIF.
Se trata de un proceso de acompañamiento gerencial, a lo largo de tres a cuatro meses, que procura mejorar las capacidades de gestión de tiempo, comunicación y motivación humana del equipo gerencial de las instituciones de micro finanzas apoyadas.
Se manejan evaluaciones multinivel donde cada gerente puede auto evaluarse en temas de liderazgo, comunicación y efectividad y apreciar como su propio equipo lo valora; así como elaborar conjuntamente propuestas de mejora y recibir sugerencias y apoyo del equipo.
Cada sugerencia es evaluada y plasmada en acciones concretas de mejora, con fechas y responsables específicos, que es posteriormente objeto de seguimiento semanal.
Estamos observando mejoras no sólo cuantitativas, pero también cualitativas y de alto impacto para las organizaciones en temas de gestión de tiempo, comunicación y motivación humana:
1. Mejora en el uso del tiempo:
Probablemente el efecto más visible sea en la mejora en la eficiencia del uso del tiempo, en la concientización del “valor del tiempo”, no solamente por el costo salarial, pero también por el costo de oportunidad (lo que se deja de hacer) y por el costo para la familia (llegar más tarde/quitarle tiempo a la familia) de no manejar el tiempo con eficiencia.
Los equipos de gerentes aprenden a planificar y organizarse mejor, a “valorizar su tiempo”, priorizar actividades, manejar tareas en paralelo, manejar agenda, controlar tiempos y productividad de reuniones, lectura de mails, informes, entre otras cosas.
2. Mayor efectividad y cercanía en la comunicación:
Se trabaja para desarrollar una cultura de comunicación basada en valores de respeto, y transparencia orientada a resultados. De aprender a pedir las cosas sin necesidad de gritar ni faltarle el respeto a la otra persona.
“Saber manejar la insistencia sin generar rencor”, tratando a las personas como a uno le gustaría ser tratado. Aprender a decir la verdad y a manejar las cosas con transparencia sin herir los sentimientos de las otras personas.
Evidenciamos que a raíz de un proceso de comunicación más estratégico, y más cercano, con la elaboración de mensajes clave, se genera un mayor acercamiento y confianza entre los diferentes niveles de supervisión y supervisados de la organización.
3. Mejora en la motivación:
Además de una comunicación más estratégica, cercana y efectiva, entre colaboradores y supervisores, se motiva un cambio de actitud y de acciones orientadas a escuchar más, acompañar/comprender y apoyar más de cerca a los colaboradores.
Se trabaja un plan de aprendizaje y crecimiento para cada persona dentro de la organización; de acuerdo a su potencial de desarrollo.
El plan de sucesión de cada cargo viene acompañado de un proceso de capacitación, del desarrollo de habilidades clave y entrenamiento práctico del supervisor al supervisado,en el trabajo que le tocaría enfrentar en cargos de supervisor.
Se trabaja una estrategia de retroalimentación para poder informar, educar y cuando sea necesario corregir; manteniendo siempre en alto la motivación y valor de las personas.
En la práctica se está logrando desarrollar un “liderazgo gentil” basado en valores, que sabe pedir las cosas, manejar la motivación de las personas, mejorar la efectividad de uso de tiempo y atención a temas estratégicos, que incluyen la mayor cercanía con colaboradores y clientes.
Se trata de un cambio “de adentro hacia adentro” apoyado por el proceso de coachingque desarrolla, toma y clona las mejores prácticas de los mejores funcionarios de la organización, mejorando así su efectividad gerencial y los resultados para la organización y las personas.
